Οι Τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον του Τραπεζικού Τομέα

Οι πελάτες, ολοένα και περισσότερο, αναμένουν από τις τράπεζες να τούς παρέχουν πιο καινοτόμες και εξατομικευμένες λύσεις

Με την παρούσα τραπεζική κρίση, οι τράπεζες, αναγκάζονται να προσαρμοστούν και να εξελιχθούν ώστε να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις του μέλλοντος. Καλούνται να αναπτύξουν στρατηγικές που να διαμορφώνουν το επιχειρηματικό περιβάλλον του μέλλοντος ώστε να αποφύγουν λάθη του παρελθόντος.

Η εταιρική διακυβέρνηση, που κατά τα τελευταία χρόνια έχει εστιάσει σε θέματα συμμόρφωσης μετά από σωρεία υψηλών προστίμων που επέβαλαν ρυθμιστικές αρχές ανά το παγκόσμιο, θα πρέπει να αλλάξει. Αυτό που χρειάζεται είναι μια στροφή προς τις νέες τεχνολογίες.

Πλέον, καινοτόμες ιδέες προέρχονται από μικρές τράπεζες σε αναδυόμενες αγορές, όπως η Ινδία, αλλά και ορισμένους μικρότερους παίχτες, με τις κορυφαίες τράπεζες να μένουν πίσω. Αυτό, λόγω των πεπαλαιωμένων συστημάτων στα οποία οι τράπεζες έχουν επενδύσει σημαντικά ποσά και είναι απρόθυμες να αντικαταστήσουν.[i]

Παρόλα αυτά, είναι οι ανάγκες και οι συμπεριφορές των πελατών που αναπόφευκτα θα υποχρεώσουν τις τράπεζες να διαμορφώσουν τον τραπεζικό τομέα του μέλλοντος. Πέραν από την απλή διεκπεραίωση συναλλαγών, οι πελάτες πλέον απαιτούν την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Παρά την κρίση στους θεσμούς, οι περισσότεροι πελάτες εξακολουθούν να πιστεύουν ότι οι τράπεζες παρέχουν ασφάλεια, και η τάση αυτή θα πρέπει να διασφαλιστεί.[ii]

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Accenture ανάμεσα σε καταναλωτές στις ΗΠΑ και τον Καναδά, οι πελάτες θεωρούν ότι τα υποκαταστήματα τραπεζών πρέπει να γίνουν αποτελεσματικότερα με την εισαγωγή ψηφιακών εργαλείων που θα προσφέρουν νέες εμπειρίες.

Οι πελάτες, ολοένα και περισσότερο γνώστες της τεχνολογίας, αναμένουν από τις τράπεζες να τους παρέχουν πιο καινοτόμες και εξατομικευμένες λύσεις. Οι τράπεζες θα πρέπει να εμβαθύνουν τις προσωπικές σχέσεις με τον πελάτη με τεχνικές επεξεργασίας δεδομένων που στο παρόν στάδιο ίσως να φαντάζουν φουτουριστικές.[iii]

Ήδη αρκετές τράπεζες αναπτύσσουν μεθόδους προβλεπτικής ανάλυσης, όπου θα είναι σε θέση όχι μόνο να υπενθυμίζουν στον πελάτη τα γενέθλια της συντρόφου του αλλά και το προηγούμενο δώρο γενεθλίων. Άλλες τράπεζες παρέχουν σε επιχειρήσεις πληροφορίες για τις συμπεριφορές και δαπάνες του συνόλου των καταναλωτών ώστε αυτές να εντοπίζουν τάσεις και τυχών ευκαιρίες.

Οι ανέπαφες πληρωμές μέσω φορητών συσκευών ή αξεσουάρ αποτελούν ήδη σύμβολο στάτους στις νεότερες γενιές. Η βιομετρία θα παίξει ακόμη μεγαλύτερο ρόλο στο μέλλον. Οι παροχείς υπηρεσιών πληρωμών παρουσιάζουν τεράστια ανάπτυξη με προϊόντα όπως βραχιόλια, αυτοκόλλητα, μπουφάν, κινητά τηλέφωνα και μικροσυσκευές.

Για να κατανοήσουν τις ευκαιρίες που διανοίγονται αλλά και τους κινδύνους που καραδοκούν, τα ΔΣ εταιρειών θα πρέπει να διαμορφώσουν τη σύνθεσή τους. Η πληροφορική τεχνογνωσία θα καταστεί ολοένα και πιο απαραίτητη, με τις επιτροπές τεχνολογίας να γίνονται εξίσου ή περισσότερο σημαντικές, με τις επιτροπές ελέγχου. Στον τραπεζικό τομέα, η προστασία δεδομένων και η ασφάλεια πληροφοριών θα καταστούν επικρατούσες φράσεις-κλειδιά μετά και την πρόσφατη σωρεία από περιστατικά hacking σε μεγάλα τραπεζικά ιδρύματα. Τα ΔΣ που θα αμελήσουν τις πτυχές αυτές είναι εκείνα που θα βρεθούν να πληρώνουν τεράστια πρόστιμα σε αστικές αγωγές για λόγους απώλειας δεδομένων.

Τα ΔΣ θα πρέπει πλέον να διαδραματίζουν μεγαλύτερο ρόλο στη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας. Θα πιέζονται να παρέχουν τις πληροφορίες εκείνες στις αγορές που θα δίνουν στους επενδυτές τη δυνατότητα να αποτιμούν την μακροπρόθεσμη εταιρική αειφορία και οικονομική ευρωστία, μέσω μεγαλύτερης διαφάνειας σε κοινωνικά και  περιβαλλοντικά ζητήματα ή ζητήματα χρηστής διακυβέρνησης. [iv]

Είναι γνωστό επίσης, πως οι μεγάλες τράπεζες ανησυχούν τα μέγιστα για τον ανταγωνισμό από εταιρείες όπως η Apple, Google, Facebook και Amazon. Δεν θα αποτελέσει έκπληξη αν στο μέλλον τα μεγαθήρια αυτά επεκτείνουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους, διεισδύοντας ακόμη περισσότερο στον τομέα υπηρεσιών πληρωμών.

Το 2016 η Apple λάνσαρε το δικό της σύστημα πληρωμών μέσω κινητών τηλεφώνων (Apple Pay). Η Samsung και άλλοι ετοιμάζονται να διεισδύσουν στην αγορά με παρόμοια προϊόντα. Και ενώ η Barclays διαθέτει το δικό της σύστημα πληρωμών (Pingit) μέσω των κινητών τηλεφώνων, αναμένουμε να δούμε αν και άλλες τράπεζες θα εισέλθουν στην αγορά αυτή ή θα την παραχωρήσουν στις εταιρείες υψηλής τεχνολογίας.

Έρευνα της Accenture ανάμεσα σε 109 μεγάλες τράπεζες ανά το παγκόσμιο, κατέδειξε πως μόνο το 6% των μελών των ΔΣ κατείχαν επαγγελματική πείρα στον τομέα των τεχνολογιών. Επίσης, πάνω από το 40% αυτων των τραπεζών δεν διέθεταν ούτε ένα μέλος ΔΣ με τέτοια πείρα. Ορισμένες τράπεζες έχουν όντως αντιληφθεί το πρόβλημα και ήδη θέσπισαν επιμορφωτικά σεμινάρια τεχνολογίας για τα ΔΣ τους. Στις ΗΠΑ, νομοθεσία ήδη υποχρεώνει τις εισηγμένες εταιρείες να αναφέρουν αν τα ΔΣ τους διαθέτουν εμπειρογνώμονες που εξειδικεύονται στην κυβερνοασφάλεια.[v]

Παράλληλα, σε ένα διαφορετικό πεδίο τεχνολογικών εφαρμογών, η τεχνολογία blockchain ίσως να αποτελέσει το επόμενο μεγάλο άλμα στον τραπεζικό τομέα. Το blockchain είναι η χρήση διαφόρων τεχνολογιών κρυπτογραφησης. Μόλις προστεθεί στο blockchain μια καταχώρηση, αυτή δεν μπορεί πλέον να αλλοιωθεί. Έτσι διασφαλίζει την κρυπτογραφική ασφάλεια για νέους τρόπους κυκλοφορίας χρήματος και αποθήκευσης δεδομένων. Αυτή η αποθήκευση θα διανοίξει κι άλλες δυνατότητες. Η ένταξη νέων πελατών θα γίνεται εντός ημερών παρά εβδομάδων, επιτρέποντας έτσι στις τράπεζες να αποφεύγουν παρανοήσεις με πελάτες.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν τη δυνατότητα να αλλάξουν εντελώς την αντίληψη του κοινού για τους τραπεζίτες και τις τράπεζες. Ήδη η Standard Bank στη Νότιο Αφρική διαθέτει διαδραστικό πίνακα (dashboard) όπου υπεύθυνοι διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες μπορούν να επικοινωνούν με τον πελάτη σε διάφορα μέσα, όπως WeChat, Facebook Messenger, Google Hangouts, Whatsapp κτλ.

Η ριζική αλλαγή του τρόπου με τον οποίο ενεργούν πλέον οι τράπεζες, έχει βοηθήσει στο να περάσει το μήνυμα ότι ο χρηματοοικονομικός τομέας είναι προσιτός.

Γενικά το μέλλον προδιαγράφεται άκρως ενδιαφέρον. Οι κερδισμένοι της όλης υπόθεσης θα είναι οι τράπεζες που διαθέτουν όραμα και στρατηγικές που λαμβάνουν υπόψη τις τεχνολογικές εξελίξεις προς όφελος των πελατών τους.

Η Τράπεζα Κύπρου πρωτοστατεί στην τήρηση βέλτιστων διεθνών πρακτικών και ακολουθεί πιστά τις εξελίξεις στον τομέα της εταιρικής διακυβέρνησης στον οποίο αναμφίβολα αποτελεί πρότυπο αναφοράς ανάμεσα στα καλύτερα ιδρύματα της Ευρώπης, παρέχοντας αξιοπιστία και αίσθημα σιγουριάς στους μετόχους αλλά και τους πελάτες της. Η επικείμενη εισαγωγή της μετοχής της Τράπεζας στο Χρηματιστήριο του Λονδίνου αποτελεί απόδειξη πως το πλαίσιο εταιρικής διακυβέρνησης της είναι ιδιαίτερα εύρωστο.

Ελευθερία Κουμουλή                                                         

Ανώτερη Λειτουργός

Συμμόρφωση Εταιρικής Διακυβέρνησης

Διεύθυνση Συμμόρφωσης Τράπεζας Κύπρου

[i] Chris Skinner’s blog – The top ten trends in banking innovation

[ii] Accenture – 4 Consumer Banking Trends Shaping the Future

[iii] EY – 8 trends shaping the bank of 2030

[iv] Australian Institute of Company Directors – Governance trends in 2016

[v] American Banker – 10 Big Ideas for Banking in 2016